Inom AIMS International ser vi en fortsatt utmaning hos företag att hitta rätt kompetens inom IT och digitalisering. Trenden har sett ut så ganska länge. Förra året gjorde Linkedin och Capgemini en undersökning som visade att 54% av alla tillfrågade företag upplevde att deras utveckling hämmades av bristen på kompetens. Samtidigt framkom att 55% de som arbetade inom digitalisering i någon form var beredda att byta arbetsgivare eftersom deras kunskaper stagnerade i den nuvarande rollen.
Ett företag som försöker råda bot på detta är Adobe som tar den globala bristen på digital- och analytisk marknadsföringskompetens i egna händer genom att utveckla läroplaner tillsammans med olika universitet. Sedan 2012 driver de sin årliga Adobe Analytics Challenge. Nästa steg blir att utvidga detta till länder utanför USA.
Ett område där det är tydligt att behovet av utveckling är stort är inom e-handel. Främst inom e-handel riktat mot B2B men även mot B2C.
B2B
År 2017 uppgick försäljningen för B2B till 5 miljarder dollar i USA. En siffra som spås landa på 6,7 miljarder dollar år 2020. Om man betänker att nästan 50% av B2B-kunderna är i trettioårsåldern, sk millenials, blir det allt viktigare att förstå hur man når dem och i vilka kanaler de kommunicerar. Man behöver allt mer tänka på kunden som en individ och inte som en grupp.
Fokus på mobilanpassning
Det kommer också att bli allt viktigare att vidareutveckla sina mobilstrategier och att bygga kundupplevelsen kring det tidigt i plattformsutvecklingen istället för att ta det som en sista del. Att de i Kina är framgångsrika i mobilanpassad försäljning beror till stora delar på att de aldrig hade någon PC-revolution. Människor där har gått från att vara icke online till att vara mobiluppkopplade, något som till exempel Alibaba var duktiga på att förstå och utveckla sina tjänster utifrån.
Multikanalskommunikation
Det blir allt viktigare att analysera var kunderna finns och att kunna kommunicera med dom där. Det kan handla om att förstå vilka sociala medier just din kundgrupp använder. När det är bra att kommunicera via till exempel e-post, in-appmeddelanden eller via SMS.
Personligen tror jag att det kommer vara viktigt att tänka helhet kring kundupplevelsen. Att det inte räcker att vara bra i butik men inte online eller vice versa. Hur vi bemöter kunden genom hela köpprocessen i flera olika kanaler blir alltmer avgörande för att lyckas.
Chief Amazement Officer
En roll som kan bli allt viktigare är CAO:n, det vill säga Chief Amazement Officern, en person som är expert både på kundservice och kundupplevelser och som kan leda transformationen både för B2B- och B2C-företag.
